AI przejmuje obsługę klienta i zwalnia pracowników w Salesforce

8 września 2025

Obsługa klienta vs AI

Podczas szkoleń z AI często poruszam aspekt wpływu tej technologii na rynek pracy. Wyjaśniam wówczas, że obsługa klienta jest procesem szczególnie podatnym na automatyzację.

Pisałem na łamach bloga i newslettera o firmach działających w Polsce, które wdrażają rozwiązania AI, między innymi do wsparcia klientów. Tu jeden z przykładowych artykułów na ten temat – AI wykonuje ludzką pracę – przykłady z polskiego rynku

Dlaczego obsługa klienta jest tak podatna na automatyzację? W bardzo dużym skrócie dlatego, że pytania klientów dotyczą najczęściej tych samych zagadnień. Jeśli zagadnienia są podobne, to można stosunkowo prosto przygotować odpowiednią bazę wiedzy, na podstawie której AI będzie generować trafne odpowiedzi. Im bardziej ukierunkowane rozmowy i im lepiej przygotowane wzorcowe scenariusze rozmów, tym  łatwiej trzymać AI pod kontrolą i ograniczyć jej halucynacje.

Największe zwolnienia za sprawą AI w historii

Choć wdrożeń AI w obsłudze klienta jest coraz więcej, to tym razem mamy przypadek spektakularny – globalny gigant Salesforce dokonał rekordowej redukcji etatów, zastępując tysiące ludzi wirtualnymi agentami.

Amerykański lider rynku CRM zmniejszył zespół obsługi klienta z 9 tys. do 5 tys. osób – aż 44% stanowisk zostało zlikwidowanych. Prezes Marc Benioff przyznał, że stało się to możliwe dzięki wdrożeniu agentów AI, którzy obecnie obsługują połowę wszystkich interakcji z klientami. Ludzie pozostają jedynie wsparciem w bardziej złożonych sytuacjach, a procesem zarządza „omnichannel supervisor” – system rozdzielający zadania między człowiekiem a maszyną.

Jest to kolejny, tym razem bardzo mocny sygnał rynkowy, który pokazuje gdzie zmierza przyszłość rutynowych czynności, takich właśnie jak w procesach obsługi klienta. Jeszcze niedawno Benioff przekonywał, że AI będzie wyłącznie asystentem, a nie zastępcą pracowników. Cytuję:

I keep looking around, talking to CEOs, asking, What AI are they using for these big layoffs? I think AI augments people, but I don’t know if it necessarily replaces them,”
“The reason is because a lot of this is still built on word models. Maybe there’s a future AI model that will be more accurate, but that’s not where we are right now. This is about humans and AI working together.”

Widzimy, ile warte były te frazesy.

I tak właśnie kończy się to gadanie, że AI nie zastępuje człowieka. Każda automatyzacja zastępuje. Wspomniałem o tym niedawno na LinkedIn:

Case Salesforce jest tego dobitnym przykładem. AI przejmuje tam nie tylko proste zapytania, ale także część zadań sprzedażowych, np. kontakt z ponad 100 mln leadów, które przez lata pozostawały nietknięte z braku zasobów ludzkich.

Swoją drogą, dokładnie do tego – czyli zadbania o nietknięte zasoby leadów – wdrożyłem w Element agenta AI. Zbudowałem go w n8n, o czym pisałem w artykule Do AGI wciąż daleko, AI jeszcze długo nie zabierze nam pracy.

Efekt domina w branży technologicznej

Historia Salesforce to element szerszego trendu. W tym roku globalne firmy technologiczne zlikwidowały już ponad 97 tys. miejsc pracy. Według Goldman Sachs generatywna AI może docelowo wyeliminować 6–7% wszystkich etatów w USA. Zmiany dotykają przede wszystkim stanowisk juniorskich i powtarzalnych, które są najłatwiejsze do zautomatyzowania. Firmy maleją, coraz mniejsze zespoły zdolne są wytwarzać coraz więcej wartości, rośnie produktywność. 

Warto patrzeć na te przykłady nie tylko z obawą, ale i z pragmatyzmem. Wdrożenie AI, w szczególności w działach wsparcia, może przynieść ogromne oszczędności, a jednocześnie poprawić szybkość reakcji na potrzeby klientów. Świetnie też agenci AI sprawdzają się sprzedaży, na co mam niezbite dowody zbudowawszy własny system wsparcia pozyskiwania klientów w naszym systemie ATS.

Mechanizm ten szczegółowo opisuje raport Harvarda: firmy wdrażające AI ograniczają zatrudnianie juniorów, wzmacniając jednocześnie pozycję seniorów.

Najczęściej czytane:

  1. Darmowe ogłoszenia o pracę i największa lista źródeł kandydatów – największa w Polsce lista bezpłatnych i płatnych źródeł kandydatów
  2. Praca w HR – najnowsze oferty pracy i aktualne średnie wynagrodzenia w branży HR
  3. Akademia Rekrutacji – zbiór wiedzy na temat rekrutacji oraz raporty z rynku pracy.
  4. Gowork – jak reagować na negatywne opinie o pracodawcach – Kompleksowy poradnik dla pracodawców.
  5. Jak napisać CV i profil LinkedIn – kompleksowy poradnik tworzenia CV i profilów LinkedIn
  6. RODO w rekrutacji – sourcing, direct search, ogłoszenia. Wszystko co musisz wiedzieć – kompleksowy poradnik RODO w rekrutacji z naciskiem na działania typu direct search / sourcing.
  7. Wszystko o systemach ATS – poradnik wyboru systemu rekrutacyjnego
  8. Umowy przedwstępne i listy intencyjne w procesach rekrutacyjnych – wszystko, co musisz wiedzieć o prawnych zabezpieczeniach zobowiązania do zatrudnienia.
Picture of Maciej Michalewski

Maciej Michalewski

Founder & CEO @ Element

Element cennik baner

Nasze artykuły przeczytasz także na Medium, LinkedIn, Substack, Reddit

Ostatnie wpisy: