Choć wdrożeń AI w obsłudze klienta jest coraz więcej, to tym razem mamy przypadek spektakularny – globalny gigant Salesforce dokonał rekordowej redukcji etatów, zastępując tysiące ludzi wirtualnymi agentami.

Amerykański lider rynku CRM zmniejszył zespół obsługi klienta z 9 tys. do 5 tys. osób – aż 44% stanowisk zostało zlikwidowanych. Prezes Marc Benioff przyznał, że stało się to możliwe dzięki wdrożeniu agentów AI, którzy obecnie obsługują połowę wszystkich interakcji z klientami. Ludzie pozostają jedynie wsparciem w bardziej złożonych sytuacjach, a procesem zarządza „omnichannel supervisor” – system rozdzielający zadania między człowiekiem a maszyną.

Jest to kolejny, tym razem bardzo mocny sygnał rynkowy, który pokazuje gdzie zmierza przyszłość rutynowych czynności, takich właśnie jak w procesach obsługi klienta. Jeszcze niedawno Benioff przekonywał, że AI będzie wyłącznie asystentem, a nie zastępcą pracowników. Cytuję:

I keep looking around, talking to CEOs, asking, What AI are they using for these big layoffs? I think AI augments people, but I don’t know if it necessarily replaces them,”
“The reason is because a lot of this is still built on word models. Maybe there’s a future AI model that will be more accurate, but that’s not where we are right now. This is about humans and AI working together.”

Widzimy, ile warte były te frazesy.

I tak właśnie kończy się to gadanie, że AI nie zastępuje człowieka. Każda automatyzacja zastępuje. Wspomniałem o tym niedawno na LinkedIn: